Apostila do Curso Virtual para o RNTRC
32
b) DESEMPENHO
O desempenho avalia se o nível de serviço ao cliente está de
acordo com o que foi estipulado no contrato de compra e venda ou de
prestação do serviço firmado entre o fornecedor e o cliente. O
desempenho pode ser medido por alguns fatores:
Velocidade:
é o tempo decorrido entre a solicitação de um
produto ao fornecedor (pedido) até a chegada do item ao
cliente. Como exemplo, podemos citar os produtos dos
Correios. Cada tipo de SEDEX possui uma hora máxima de
entrega garantida, como é o caso do SEDEX 10 e do SEDEX
Hoje.
Flexibilidade:
é a capacidade da empresa de lidar com
solicitações extraordinárias de serviço dos clientes. Algumas
delas são: mudanças ocasionais nos serviços de entrega;
entregas emergenciais; troca de produtos fornecidos com
defeitos.
Danos à mercadoria:
compreendem os estragos, roubos e
extravios ocorridos com a mercadoria desde o despacho até a
chegada ao cliente.
c) CONFIABILIDADE
Trata-se da variação em torno dos prazos fixados para o
atendimento ao cliente, para a entrega das mercadorias etc. Nesta ótica,
uma empresa confiável seria aquela que obedece aos prazos acordados
em contrato para disponibilizar o produto ao cliente.
Poderíamos então resumir o nível de serviço ao cliente na
seguinte figura:
NÍVEL DE SERVIÇO
LOGÍSTICO
DISPONIBILIDADE
DESEMPENHO
CONFIABILIDADE
