Apostila do Curso Virtual para o RNTRC
127
XI - QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE
DE CARGAS
A – GESTÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Apresentação
Nesta primeira unidade vamos conhecer o conceito de qualidade,
para entendermos sua importância na prestação dos serviços de
transporte. Estudaremos, também, como o transportador pode oferecer
um atendimento de qualidade, diferenciando o serviço e o atendimento
ao seu cliente.
Introdução
Para começarmos, precisamos entender o que é a qualidade.
Toda vez que se fala em qualidade, geralmente imagina-se algo que é
sempre feito corretamente, buscando a perfeição. Mas, não é somente
isso que define qualidade, existem outros aspectos envolvidos.
DESENVOLVIMENTO
1. O que é qualidade?
Segundo MARINHO (2006), “A qualidade é o mínimo que o
cliente espera de qualquer produto ou serviço. Pode-se considerar que
qualidade é uma das mais importantes ferramentas para conquistar
consumidores, competitividade e produtividade, dando sustentação às
empresas bem como a todo sistema econômico de um país”.
A Qualidade para o cliente
Quanto mais satisfeito o cliente, maior a qualidade que o produto
ou serviço tem para ele. Atualmente, sabe-se que a satisfação do cliente
não é resultado apenas da qualidade do produto ou do serviço, mas
envolve também fatores como prazo, pontualidade na entrega,
condições de pagamento, atendimento pré-venda e pós-venda,
flexibilidade, entre outros aspectos.
2. Diferença entre produto e serviço
Existem diversas definições sobre serviços e produtos. Para
resumir, o quadro abaixo apresenta as principais características
específicas de cada um dos conceitos.
