Apostila do Curso Virtual para o RNTRC
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B – QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO
Apresentação
Esta unidade procura discutir algumas preocupações que o
transportador deve ter para oferecer um serviço de qualidade ao cliente.
Introdução
Este componente curricular de seu curso propõe um novo modelo
de “relacionamento com o cliente”. A proposta é que você e sua
empresa passem a encarar o cliente como alguém que precisa mais do
que ser atendido em suas solicitações. O objetivo é tornar seu cliente
alguém que passe a ter a necessidade de seu trabalho. E, a forma de
fazer isso é assumir uma nova postura perante o cliente, e transformar e
entender os conceitos sobre este assunto pode ser a chave para o seu
diferencial!
DESENVOLVIMENTO
1. Prioridades na prestação de serviços
É importante você saber que é possível perder o cliente por vários
motivos:
• Por morte ou mudança de endereço;
• Porque adotaram novos hábitos de consumo;
• Devido ao preço elevado do produto ou serviço; e
• Em função do desapontamento com a qualidade dos produtos.
A maioria dos clientes, cerca de 70%, diz estar insatisfeita com as
atitudes do fornecedor, ou seja, com a má qualidade do serviço
prestado.
Dados importantes:
• 49% dos clientes trocam a empresa que lhe fornece os produtos
devido a um atendimento de baixa qualidade.
• 21% trocam a empresa pela falta de atenção (o cliente não
gravou o nome da empresa).
• 15% trocam a empresa por causa da diferença de preço ou
qualidade do produto.
